لقد مررنا جميعًا بالتعليق في مرحلة ما من حياتنا. سواء كنت تتصل بصديق أو شركة ، فقد يكون من المحبط أن تضطر إلى الانتظار للتحدث أو تبادل المعلومات. ومع ذلك ، عندما تتعلق هذه المعلومات بشرطة أو حريق أو حالة طوارئ طبية ، يمكن للإحباط أن يتحول بسرعة إلى غضب أو يأس.
هناك العديد من الأسباب التي قد تجعل المتصلين برقم 911 قيد الانتظار ، ولأن المتصل يسمع صوت "ميت" لا يعني دائمًا أن المرسل لا يستمع.
غورودينكوف / جيتي إيماجيسقد يلزم إعادة توجيه المكالمة
في الإصدارات السابقة من نظام 911 ، كانت غالبية المكالمات تتم من منزل المتصل. يمكن بسهولة توجيه مكالمات "الخط الأرضي" هذه إلى مركز اتصالات 911 المناسب بناءً على عنوان المتصل. مع الزيادة في مكالمات 911 التي يتم إجراؤها من الأجهزة المحمولة ، كان لابد من تغيير هيكل نظام 911 للعثور على الموقع الحقيقي للمتصل.
في حين أن التكنولوجيا قد تحسنت وهناك عدة طرق لمرسلي 911 اليوم لتحديد موقع شخص ما يتصل من هاتف محمول ، فقد يتم توجيه هذه المكالمات في البداية إلى مركز اتصالات إقليمي حيث يكون المرسل مسؤولاً عن تحديد الموقع الدقيق لحالة الطوارئ وتحديد ما هو نوع الطوارئ. ثم يمكن إعادة توجيه المكالمات إلى وكالة محلية أكثر تحديدًا أو نوع المستجيب الأكثر ملاءمة (القانون ، النار ، EMS).
في الثواني القليلة التي يستغرقها تحويل مكالمة ، قد يفسر المتصل فترة الصمت القصيرة على أنها قيد الانتظار. وهذا يفسر أيضًا سبب وجوب تكرار بعض المعلومات. نظرًا لأن المتصل سيتحدث الآن إلى وكالة مختلفة ، سيرغب هذا المرسل في تأكيد التفاصيل الأساسية حتى لا يتم تفويت أي معلومات تتعلق بسلامة الحياة. الحصول على هذا مباشرة ، على حد تعبير المتصل نفسه ، لا يقدر بثمن لأنه عادة ما يكون أكثر دقة.
قد يكون المرسلون متعددو المهام
لا يتم إنشاء كل مركز إرسال 911 على قدم المساواة. إنها تأتي في جميع الأحجام والتكوينات وهي متنوعة مثل المجتمعات المختلفة التي يقدمون الخدمة لها. المدن الكبيرة لها احتياجات مختلفة عن المجتمعات الريفية الصغيرة. تستخدم بعض مراكز اتصالات الطوارئ عددًا كافيًا من المرسلين بحيث يعمل كل واحد منهم في منصب معين ويتم تكليفه بمسؤولية فردية. في المراكز الأخرى ، من المتوقع أن يكون المرسلون مدربين بشكل متقاطع وأن يستخدموا قدراتهم في المهام المتعددة للتعامل مع مسؤوليات متعددة في نفس الوقت.
في بعض الحالات ، يكون المرسل الذي يلتقط خط الرنين 911 مسؤولاً أيضًا عن إرسال الضابط / رجل الإطفاء / EMT إلى موقع الطوارئ. يقوم هؤلاء المرسلون بتبديل سير عملهم بين التحدث على الهاتف والتحدث عبر قناة راديو (أو قنوات متعددة). عند التحدث في الراديو ، من المرجح ألا يتم سماع المرسل على الهاتف.
بينما لا يستطيع المتصل سماع المرسل ، فهذا لا يعني أن المرسل لا يمكنه سماع المتصل. حتى عند التحدث في قناة راديو ، تظل نهاية خط الهاتف الخاصة بالمتصل مفتوحة حتى يتمكن المرسل من متابعة مراقبة الموقف. هذا هو السبب في أنه من المهم للوكالات توظيف وتدريب والاحتفاظ بمرسلين 911 يتمتعون بمهارات استماع فائقة وقدرة على تعدد المهام في المواقف العصيبة.
المرسلون يكلفون المال
تعتبر مراكز الاتصالات الهاتفية للطوارئ مثل أي خدمة أخرى: قد يتم تعليق العملاء لأن المكالمات الواردة تتجاوز عدد الموظفين المتاحين للرد على خطوط الرنين.
سواء تم تمويلها بشكل عام أو خاص ، يجب أن توفر ميزانيات هذه المراكز أنظمة الإرسال بمساعدة الكمبيوتر (CAD) والبنية التحتية للهاتف ووحدات التحكم اللاسلكية وما إلى ذلك ، مثل كل الأعمال الأخرى ، يتم تطبيق إجراء موازنة لتوظيف العدد المناسب من المرسلين أثناء الاحتفاظ بأموال كافية في الميزانية لكل شيء آخر.
كيف يمكنك المساعدة
يلعب الجمهور دورًا مهمًا للغاية في إدارة نظام 911. يجب الرد على كل مكالمة يتم إجراؤها على 911 ومعالجتها بشكل مناسب سواء كانت المكالمات لحالات طوارئ حقيقية أم لا.
تعد إساءة استخدام نظام 911 مشكلة وطنية تؤثر على جميع الوكالات ومراكز الاتصالات 911. كلما زاد تثقيف الجمهور حول ماهية حالة الطوارئ الحقيقية ، كان من الأسهل لمرسلي 911 إبقاء خطوط هواتفهم مفتوحة ومتاحة لمساعدة أولئك الذين يحتاجون حقًا إلى مساعدة فورية.
